Dans l’épisode précédent, nous avons appris comment désamorcer les crocodiles de nos interlocuteurs. Nous pratiquons l’écoute et exprimons fermement nos demandes et nos attentes.
Allons plus loin, regardons maintenant:
Comment alterner affirmation et écoute.
Pourquoi ? Parce que cette méthode avancée permet de construire des solutions solides et durables. Elle renforce notre leadership.
Vous souvenez-vous ? Utiliser l’écoute tel que je l’ai décrit dans l’épisode précédent permet de réduire la température émotionnelle de notre interlocuteur.
Appliquez-la exactement selon ma méthode car elle est le fruit de dizaines d’années de recherches et d’expérimentations. Elle fonctionne à tous les coups pour relancer la puissance de nos neurones et faire entendre nos messages.
Les étapes de la négociation
La première phase d’écoute entraîne un « oui ». C’est ce signal qui montre que le crocodile de notre interlocuteur est rassuré. C’est parce qu’il est rassuré qu’il peut nous entendre. C’est maintenant que nous allons exprimer notre demande, notre attente. Nous le faisons de façon courtoise et cependant ferme, de façon à pouvoir lâcher du lest si besoin, par la suite.
A ce stade, notre demande est forte et conflictuelle. C’est ce que l’on appelle un ancrage commercial : si vous voulez vendre votre voiture, votre tondeuse ou votre appartement à 100, vous annoncez au moins 110. Notre demande forte sera au-dessus de ce que nous souhaitons obtenir.
Quand nous l’exprimons, nous savons que notre interlocuteur va se rebeller et commencer à argumenter. Tout va bien ! (Quand on sait !)
C’est normal. Continuons la comparaison avec la vente. C’est quand notre interlocuteur argumentera pour la seconde fois que nous connaîtrons ses raisons profondes, les objections qui le bloquent. Dans un premier temps ce seront souvent des raisons superficielles guidées par réflexe. Les premières qui lui viendront en tête. Il sent qu’il est méfiant sans savoir précisément pourquoi. C’est son crocodile qui s’exprime, vous vous souvenez ?
Dans un premier temps, nous redoutons d’exprimer cette demande forte, craignons les réactions du crocodile : agressivité (lutte), un flot de paroles qui va nous faire perdre du temps (fuite) ou un blocage une fermeture totale, telle l’huitre (repli), ou encore des larmes (repli, encore) !
Bonne nouvelle !
Déclencher une réaction crocodile est utile et même indispensable.
Notre indicateur de succès dans cette phase est : « Je me sens à l’aise pour les déclencher ». Pourquoi ? Parce qu’avec le nombre, nous obtiendrons une confiance de plus en plus grande en notre capacité à les gérer, les apprivoiser et les transformer en énergie positive.
Dans un premier temps, nous pensons : « Zut ! J’ai déclenché un crocodile. Tout va mal, j’ai heurté mon interlocuteur ».
Au contraire, nous saurons que nous sommes sur la bonne voie quand nous penserons : « Chic un crocodile ! Le voici qui nous signale un danger, un risque et il est le signal d’une énergie positive que nous allons pouvoir utiliser ! »
Accueillons-le en écoutant et reformulant ce qu’il nous dit, surtout si notre interlocuteur nous attaque ou raconte des choses que nous savons être fausses. C’est normal.
Cette méthode éprouvée permet à notre interlocuteur de s’exprimer complètement, de quitter ses émotions-réflexes et de retrouver la pleine puissance de son raisonnement.
Mon secret : rester calme et reformuler ce qu’il/elle nous dit, aussi désagréables soient ses mots. Sa température émotionnelle va descendre, il/elle va exprimer les points les plus importants de son raisonnement et chacun va pouvoir réfléchir de façon efficace.
Alterner affirmation et écoute pour construire une solution positive, solide et durable (« Ok ! Qu’est-ce qu’on fait ? »)
Une fois que nous aurons à nouveau reformulé les attentes et le point de vue de notre interlocuteur et qu’il aura à nouveau dit « Oui », nous pourrons faire notre deuxième demande.
Qu’est la deuxième demande ?
C’est la suite de la première.
La première nous a fourni des informations précieuses car profondes. Nous adaptons notre deuxième demande qui devient naturellement un peu moins forte, plus précise parce qu’elle, tient compte des demandes et des réactions que notre interlocuteur vient juste d’exprimer.
Cette adaptation de notre demande sera ressentie de façon positive par notre interlocuteur, car il aura la preuve que nous évoluons vers lui. Ce pas sincère vers lui attirera son attention à notre souhait de faire évoluer la situation de façon concrète et positive.
Par la suite, nous pourrons continuer cette alternance d’affirmations et d’écoute, si cela s’avère nécessaire. Retenons la méthode : une reformulation claire et une question précise : « J’ai bien entendu ton point de vue (…), je t’ai exprimé clairement le mien (…), que pouvons-nous faire, maintenant, pour construire une solution pragmatique qui nous permette d’avancer et de sortir rapidement de cette difficulté ? ». Ce que je résume d’une façon plus courte et plus directe : « Ok, qu’est-ce qu’on fait ? »
L’alternance d’affirmation et d’écoute nous permet d’exprimer nos attentes avec fermeté, sans l’agressivité qui excite les crocodiles.
Cette détermination, cette persévérance, cette ténacité se sentiront. Nous nous concentrons tranquillement sur la prochaine petite marche et nous nous y accrocheronns jusqu’à l’avoir montée.
Une fois montée, la mécanique est en route. Un premier succès en entraine un second qui en entraine un troisième. Une première marche en entrainera une seconde qui en entrainera une troisième.
Vers la construction de solutions Win-win-win
C’est ainsi que nous construisons des solutions trois fois gagnantes : gagnante pour nous, gagnante pour notre interlocuteur et gagnante pour la structure (entreprise, organisation, famille, groupe d’amis).
Trois fois gagnantes, elles sont solides et durables, parce que chacun a intérêt à les faire vivre et à les prolonger.
Mon astuce : ayez toujours en tête le type de crocodile de votre interlocuteur et donc les besoins qui sont les siens.
Apprenez à faire une synthèse :
« Si je comprends bien, tes besoins sont ceux-là et tes contraintes sont celles -là.
Moi, de mon côté, mes besoins sont ceux-là et mes contraintes sont celles -là.
Nous ne sommes pas d’accord. Et ce n’est pas grave ? Que faisons-nous ? (« Ok, qu’est-ce qu’on fait ?»
Si vous avez des idées de solutions, ne les exprimez pas trop vite, attendez que votre interlocuteur aie exprimé les siennes. Eventuellement, donnez-lui quelques pistes, jamais ou rarement la solution telle que vous la souhaitez.
Laissez-votre interlocuteur construire sa solution. Laissez-le la mettre en œuvre. Contentez-vous de l’enrichir et de suivre sa réalisation. Les chances de mise en œuvre des solutions qu’il aura choisies sont bien supérieures à celles que vous lui aurez suggérées ou imposées.
Prochain épisode : mercredi 25/11 – Démarrer une conversation difficile