(Temps de lecture : 4’)
Dans l’épisode précédent, nous avons découvert un nouveau secret : pourquoi alterner écoute et affirmation.
Nous avons appris que cette méthode éprouvée parvient à coup sûr à désamorcer les tensions produites par certains de nos interlocuteurs, à les transformer en énergie positive et à construire des solutions durables.
Comment aborder les entretiens délicats ?
Penchons-nous maintenant sur ces situations que nous craignons : cet entretien avec notre subordonné pour remettre les points sur les i, ce moment où nous devrons formuler une critique à ce collègue caractériel, ce point délicat que nous devons présenter à notre chef…
Comment exprimer ce qui nous irrite ? Comment défendre nos intérêts sans entraîner animosité ou blocage ?
La pression monte, et avant même de commencer cette conversation difficile, nous commençons à nous agacer (lutte), nous impatienter (fuite) ou nous décourager (repli).
Comment éviter de céder à ces réactions automatiques ? Comment transformer ces tensions en énergie positive ?
Tout va bien ! (Quand on sait)
Le message FCR : une structure simple qui peut nous sauver !
Mon secret, qui fonctionne à chaque fois, est très simple : il suffit d’exprimer notre insatisfaction sous la forme d’un « message FCR ».
Apprenez ces mots par cœur dès maintenant, car ils vous serviront tous les jours ! Cette façon efficace d’exprimer notre insatisfaction est précise, factuelle et positive. Elle nous permet de nous exprimer pleinement tout préservant la qualité de notre relation avec notre interlocuteur.
FCR : Faits, Conséquences et Ressenti.
Un exemple concret que nous avons tous vécu :
« Hier soir, j’ai ouvert mes mails pour préparer la réunion de ce matin. J’ai cherché les informations que tu avais promis de m’envoyer pour la préparer. Impossible de trouver ton mail (Faits). J’ai été contraint de passer une heure, en urgence, à reconstituer toutes les informations dont j’avais besoin (Conséquences). J’étais très agacé (Ressenti). »
Pourquoi cette forme est-elle si efficace ?
Relisez-là.
Sa première partie constate des faits à la première personne. C’est moi qui les constate.
Sa deuxième partie montre les conséquences, factuelles, entraînées par les faits.
Sa troisième partie expose mes émotions.
Chacun de ces éléments est indiscutable. Votre interlocuteur peut seulement acquiescer, et commencer à s’expliquer ou se justifier : « Oui, mais moi… ».
Attention ! Contrairement à ce que vous pourriez lire dans d’autres méthodes, pas de reproche, ni de demande à ce moment.
F, C et R, c’est tout.
Pourquoi ? Parce que si vous faites des reproches ou une demande, votre interlocuteur va s’accrocher à ces points et commencer à se défendre ou argumenter. Impossible alors de connaitre les vraies raisons de l’incident. Vous aurez perdu votre chance d’utiliser les bons leviers.
Votre objectif : faire en sorte que votre interlocuteur vous explique pourquoi il a fait ou n’a pas fait ce qui avait été convenu.
Mes trucs et astuces pour une efficacité maximale
Première astuce fruit de l’expérience : exprimer notre FCR le plus brièvement possible
Deuxième astuce : bannissez le « Tu ». Tant que vous exprimez votre constat, vos conséquences et votre ressenti, ce bloc est compact. Dès que vous employez « Tu », vous déclenchez le crocodile-réflexe de protection chez l’autre.
Troisième astuce : gardez le silence après l’avoir exprimé. Surtout pas de commentaires, ni d’explications.
Pourquoi ? Parce que dès les premiers mots, « Hier quand j’ai ouvert mes mails… », notre interlocuteur sait exactement de quoi il s’agit. Détailler affaiblit le bloc FCR.
Toute la puissance de notre message repose sur sa concision, les conséquences concrètes et ce que nous avons ressenti.
Quatrième astuce : notre ressenti est authentique et bien dosé. Ni trop, ni trop peu. Trop faible « Ça m’a gêné !» Notre crocodile ne s’exprime pas vraiment et notre interlocuteur ne sentira pas à quel point le sujet nous touche Trop fort « Ça m’a donné des envies de meurtre ! » Caricaturale, cette forme nous dévalorise. Déraisonnable ! Pas crédible !
La reáction de notre interlocuteur
Bien que la formulation FCR ne soit pas agressive, elle fait monter la température émotionnelle de notre interlocuteur. Nous déclenchons consciemment, chez ce dernier, une argumentation (fuite), une réaction négative ou agressive (lutte) ou un blocage (repli).
En quoi est-ce utile et efficace ? Parce que ces réactions crocodiles vont nous permettre d’enchainer sur l’attitude la plus efficace dans cette circonstance : passer à l’écoute (nous l’avons vu dans l’épisode 9).
A nous d’écouter et de reformuler, même et surtout si nous ne sommes pas d’accord, même si c’est complètement faux ou si la personne se met à nous accuser d’être responsable de son raté.
A nous d’appliquer, ensuite, ce que nous avons vu dans l’épisode 10 : alterner affirmation et écoute pour construire une solution trois fois gagnante (gagnante pour moi, gagnante pour mon interlocuteur et gagnante pour la structure concernée, Entreprise, organisation ou famille).
Vous voici maintenant paré pour faire face à n’importe quelle conversation qui vous semblait auparavant difficile !
Efficace et court
Après accompagnement de plus de 400 situations d’entrainement, l’ensemble du processus (message FCR + phases d’écoute et d’affirmation + recherche de solutions Win x 3) dure, en moyenne, 10 minutes. Même pour venir à bout de problèmes récurrents comme des personnes qui n’arrêtent pas de râler. Et même si ça dure depuis plusieurs années. Ne nous en privons pas !
Bien entendu, prévoyez quand même 30’ environ pour l’ensemble de l’entretien. Et pas plus. Si ça dure plus longtemps, votre entretien perdra en punch et en efficacité. Soyez vigilant et concis dans votre façon de vous exprimer.
Comme je le disais dans l’épisode précédent : notre indicateur de succès c’est quand nous commencerons à penser : « Chic un crocodile ! » au lieu de « Ras le bol de ce crocodile qui m’insupporte ! ». Merci cher crocodile de nous signaler ce danger, ce risque. Merci de mettre à notre disposition cette énergie positive que nous allons pouvoir utiliser !
Bonne mise en œuvre ! 😊
Prochain épisode : Lundi 30/11 : Vivent les crocodiles !