Est-il réellement possible de trouver une solution gagnant-gagnant lorsqu’il s’agit d’une séparation, en particulier dans les petites structures ?
Exemple vécu : Béatrice a monté une start-up de vente de vêtements pour enfants qui fonctionne très bien. Elle a le vent en poupe depuis quelques années, et pour diriger sa structure elle a eu besoin d’organiser ses équipes et d’apprendre à déléguer. Aujourd’hui elle est confrontée à un nouveau problème : Sophie, la personne qui a été son bras droit au cours de ces dernières années, une amie engagée en CDI, ne répond plus aux besoins de son poste. L’entreprise a grandi rapidement et Sophie n’a pas les compétences ni la personnalité pour gérer ses équipes. Béatrice a vraiment cherché comment conserver Sophie mais la structure ne permet pas d’avoir un poste supplémentaire. Visiblement Sophie cafouille dans son job et les tensions sont de plus en plus fréquentes entre elles deux. Il n’y a pas d’autre possibilité. Mais comment la faire partir sans que cela ne dégénère ?
Après que nous en ayons parlé ensemble, Béatrice a compris tout l’intérêt d’appliquer la technique FCR (Faits, Conséquences, Ressenti) : elle prend un exemple très concret et explique à Sophie quels sont les Faits qui la conduisent à avoir cet entretien ce jour là, quelles sont les Conséquences pour l’entreprise et ce qu’elle Ressent, elle-même, par rapport à ces faits et ces conséquences : son agacement et ses craintes pour les mois qui viennent. Elle finit à peine d’expliquer en quoi cette erreur avec un fournisseur a été très difficile à rattraper et en quoi elle est inquiète, que Sophie se justifie et hausse le ton : “Ce n’est pas de ma faute ! C’est très injuste que tu me reproches ça alors que je me tue au boulot pour toi !”.
Comme nous en avons souvent parlé ensemble, Béatrice laisse son interlocutrice se justifier, et fait très attention à la laisser s’exprimer, même et surtout si ce que Sophie lui dit lui semble faux ou outrancier. Une fois que Sophie a terminé, Béatrice reformule ce que lui a dit cette dernière, de façon synthétique, sans jugement, sans interprétation : « J’entends que tu trouves injuste que je soulève ce problème parce que tu travailles beaucoup et que tu fais tout ton possible pour faire face à la situation. »
« Oui, c’est exactement ça d’ailleurs… » Sophie va continuer à se défendre et à argumenter pendant quelques instants. A chaque fois Béatrice va faire très attention à rester factuelle, à reformuler ce que dit Sophie sans le modifier et à obtenir des Oui. Quand Sophie aura dit plusieurs fois Oui et que son besoin de se justifier aura commencé à ralentir Béatrice pourra exprimer sa demande de façon très ferme: “Je comprends et j’entends ce que tu me dis ET aujourd’hui, ce qui me paraît important ce serait que tu puisses trouver un autre job qui soit mieux adapté à tes compétences.”
De façon inévitable, quand nous formulons une demande forte, cette demande génère une réaction émotionnelle forte. Béatrice s’y attend et la réaction de Sophie ne se fait pas attendre. « Mais comment peux-tu dire un truc pareil ! Sans moi jamais tu n’aurais réussi à obtenir autant de résultats pour ton entreprise. Jamais tu n’aurais réussi à obtenir ces 2 clients qui sont aujourd’hui tes 2 clients les plus importants !». Comme convenu Béatrice se force à rester la plus calme possible et à reformuler le plus précisément possible ce que lui dit Sophie sans chercher à se défendre ou à se justifier. Elle l’aide juste à évacuer toute la puissance de la réaction émotionnelle que Sophie est en train de subir. Les nombreuses occasions où Béatrice a pu s’entraîner à utiliser cette approche au cours des dernières semaines lui facilitent la tâche. Béatrice a compris que dans ce type de situations, il s’agit de laisser l’autre s’exprimer, le plus complètement possible, pour que la réaction émotionnelle (colère, stupeur ou agitation) s’apaise et que l’on puisse revenir à une forme de dialogue beaucoup plus calme et beaucoup plus efficace.
Béatrice écoute et reformule, même et surtout les points qui lui semblent les plus exagérés ! “J’entends que pour toi c’est en grande partie de ma faute, que je n’ai pas su gérer notre collaboration et que ça te semble injuste de te faire porter le chapeau alors que tu penses que je suis aussi responsable que toi dans ce qui arrive. C’est bien ça ? » – « Oui, vraiment, je trouve ça profondément injuste ! »
Béatrice est d’autant plus vigilante à accueillir de façon positive la réaction de Sophie qu’elle sait à quel point ces échanges sont douloureux pour elle.
« Je comprends que tu puisses ressentir cela et je tiens à te préciser quatre points qui sont très importants pour moi :
Malgré le côté très désagréable de ce que je viens de te dire, je t’apprécie énormément. J’apprécie en particulier tout ce que tu as fait pour contribuer à faire démarrer l’entreprise. Ton apport a été très important et décisif. Et j’ai bien l’intention de le prendre en compte dans nos prochaines conversations.
Il n’est pas question pour moi de te mettre en danger sur le plan professionnel, au contraire, j’ai vraiment l’intention de faire tout ce qui sera en mon pouvoir pour t’aider à trouver un job encore mieux que celui que tu as aujourd’hui.
Je pense que le poste que tu occupes aujourd’hui a évolué et ne correspond plus à tes talents et à tes compétences et que si tu y restes tu vas te mettre en danger et que cela peut faire courir des risques à l’entreprise.
Mon idée c’est que nous trouvions, ensemble, une solution qui soit trois fois gagnante : pour toi, pour l’entreprise et pour moi.”
Cette attitude à la fois très ferme et très ouverte de Béatrice a permis à Sophie de prendre conscience, qu’effectivement elle se sentait mal dans son job et qu’elle se sentirait vraisemblablement beaucoup mieux ailleurs.
Béatrice a eu plusieurs entretiens de ce type avec Sophie dans les jours qui ont suivi. A chaque fois elle a réussi à conserver cette attitude ferme et ouverte et les échanges sont devenus progressivement de plus en plus faciles et riches. Effectivement, Sophie a retrouvé rapidement un poste qui lui convenait beaucoup mieux. Par la suite, les relations entre les deux amies sont redevenues excellentes. Comme nous le savons tous, c’est ce qui se passe à chaque fois que nous vivons avec quelqu’un une période difficile et que nous parvenons à en sortir par le haut.
Gagnant- gagnant : un principe beaucoup plus efficace et puissant qu’on ne l’imagine parfois !
Pour ceux d’entre vous qui ne connaissez pas encore cette approche, essayez de mettre en application quelques uns des principes évoqués et observez les résultats. Pour vous qui connaissez, je serai très content que vous puissiez nous faire part de vos expériences et de vos commentaires.
NB : le contexte et les initiales ont été modifiés pour préserver l’anonymat des personnes concernées.