Voici un deuxième article sur la gestion de situations et de personnalités présentant des difficultés dans le management au quotidien, dans la continuité de mon travail sur les réactions émotionnelles. Comme dans le premier article sur « comment désamorcer une attitude critique d’un collaborateur », il s’agit de la résolution d’un problème concret : comment faire face à un collaborateur (de bonne volonté) qui ne tient jamais ses délais ?
Nombreux sont les managers qui comptent dans leurs équipes une personne qui leur dit toujours oui mais qui a du mal à respecter les délais annoncés. Pourquoi ne me dit-il jamais qu’il n’y arrivera pas à temps ? Pourquoi accepte-t-il les dossiers sans broncher s’il ne peut pas tenir sa promesse de tenir ses délais ?
Marc dirige une petite équipe de spécialistes qualifiés dont Adrien fait partie. Excellent collaborateur, très capable, Adrien a su gagner au cours des années la confiance de ses supérieurs comme de ses pairs. Dernièrement, Adrien a été la source de deux problèmes car il n’a pas conclu à temps certains dossiers clients dont il était responsable. Et pourtant, avant de lui confier ces tâches Marc avait veillé à lui demander s’il pouvait le faire : «Oui, bien sûr » avait répondu Adrien. Au dernier moment, Marc s’est rendu compte que rien n’était fait et s’est senti trahi. Adrien aurait pu le prévenir !
Quelles sont les bonnes attitudes à adopter vis-à-vis de personnalités de ce type ? La première étape est de se rendre compte qu’Adrien ne le fait pas exprès, et ne se moque pas de Marc. Ce n’est pas du tout dans son mode de fonctionnement. Lorsqu’il dit oui, il est de bonne foi. Le problème c’est qu’il n’ose pas demander des précisions quant au travail à effectuer, et même s’il a envie de bien faire, il n’ose pas solliciter des marges de manœuvre plus importantes. Il ne veut pas s’avouer qu’il ne pourra pas faire face, il ne sait pas résister et il ne sait pas dire non ! La solution pour Marc est donc d’anticiper : face à un nouveau dossier à répartir, celui-ci sait qu’Adrien dira oui mais qu’il n’y arrivera pas forcément. Il faut alors travailler avec lui pour bien préciser la demande et voir concrètement le travail que ce dossier représente. Même si Marc a parfois la sensation de perdre du temps en accompagnant Adrien plus que ses autres collaborateurs, il en gagnera au final. La bonne volonté et le sens du devoir d’Adrien pourront lui être très utiles, pour accueillir les nouveaux entrants et sur les dossiers complexes. A la fin des réunions d’équipe, Marc prend désormais Adrien à part pour voir avec lui s’il a le temps, les ressources et les compétences pour mener à bien les objectifs qui lui ont été confiés. Ils construisent ensemble un planning précis et fractionnent l’objectif principal en sous-objectifs atteignables. Ces derniers servent d’alertes en cas de retard. D’autre part, Marc a confié à Adrien la mission d’intégrer deux nouveaux venus à l’équipe, chose qu’il fait très bien. La cohésion d’équipe en est désormais renforcée !
Pour ceux qui sont familiarisés avec la typologie de réactions émotionnelles que j’utilise, ce collaborateur a montré des réactions de type Repli-Fuite : il a besoin de sécurité, de se sentir utile et de voir que son travail est reconnu. Pour en savoir plus sur cette typologie, je vous invite à lire les articles de mon blog Mieux vivre avec ses émotions.
Quelles sont les 3 leçons à tirer de cet exemple ?
Anticiper les difficultés potentielles en tirant les leçons des problèmes survenus est fondamental dans tous les domaines, mais plus encore dans la compréhension et la gestion des réactions émotionnelles.
Adapter son style de management à la personnalité de ses collaborateurs : en tant que manager il est indispensable de connaître nos collaborateurs et de les accompagner différemment, en fonctions de leurs besoins spécifiques.
Le rôle d’un manager ne consiste pas à changer ses collaborateurs pour qu’ils s’adaptent aux besoins de l’entreprise mais bien de les aider à progresser dans leur développement professionnel. Concrètement, nous y parviendrons en adoptant une attitude de type « coach » : un accompagnement de chacun basé sur l’écoute, la patience et la pédagogie. Cette approche est au cœur de ma conception du management, un management qui produise, à la fois, plus de performances et moins de stress.
Et pour finir sur une note d’humour, tout cela résumé par Dilbert :