Gérer un interlocuteur aux comportements agressifs : mode d’emploi

Dernière mise à jour : 17 juin


Réaction agressive

Voici quelques conseils basés sur mes 30 années d’expérience d’accompagnement des personnalités dites “difficiles”… qui sont aussi (et souvent !) extrêmement efficaces pour obtenir des résultats.

1. Les accepter tels qu’ils sont, sans prétendre changer leur caractère

Ce premier conseil vous semblera peut-être paradoxal : « il faut absolument que cette personne agressive/ caractérielle change ! » Hé bien non ! Ma méthode se base justement sur le fait d’accepter la personnalité, dans ses aspects positifs aussi bien que négatifs, tout en réduisant les effets des comportements négatifs. Il s’agit de faire évoluer les attitudes sans avoir besoin de changer qui nous sommes. Pour moi, prétendre faire changer l’autre serait non seulement illusoire mais aussi contraire à mon approche, qui se base sur le développement des talents et des potentiels.

2. Accepter l’inadéquation de ses réactions émotionnelles … et des nôtres !

Les comportements désagréables de cette personne ne sont pas forcément volontaires ni contrôlés :  sous stress, nos réactions sont souvent la plupart du temps automatiques et les problèmes surgissent à chaque fois que notre réaction est inadaptée au contexte. Et c’est souvent le cas, surtout pour les personnalités ayant tendance à s’emporter. Une fois que nous l’avons compris et accepté, nous pouvons aller au-delà de cette réaction agressive pour comprendre ce qu’elle signifie. Si nous parvenons à prendre cette distance nous pourrons aider cette personne à désamorcer la réaction agressive et nous pourrons rétablir un dialogue constructif.

3. Calmer en appliquant l’écoute active

Face à une réaction agressive d’un.e de nos managers, notre meilleure arme sera toujours l’écoute. Respirons, rappelons-nous que cette réaction n’est qu’un message et appliquons les principes de l’écoute active. Essayons de faire en sorte que la personne arrive vraiment à exprimer son ressenti et son besoin. Posons des questions, calmement, jusqu’à bien comprendre ce que l’autre veut dire, avant de reformuler : « si j’ai bien compris ce que tu me dis, tu n’arrives pas à avancer parce que X ne fait pas son travail et tu as l’impression que … ». 

Petit rappel : la reformulation n’est pas une interprétation : le plus efficace consiste à reformuler ce que dit l’autre sans juger ni émettre notre opinion. Notre but est d’obtenir un « Oui, c’est bien ça que j’ai voulu dire » qui fera retomber la pression et permettra de renouer le dialogue.

4. Travailler avec son équipe et son entourage

Deuxième conseil contre-intuitif pour beaucoup : pourquoi donc devrait-on former/sensibiliser l’ensemble de l’équipe si c’est clairement cette personne qui est à l’origine  du problème ? Mon expérience m’a appris que les managers les plus pénibles et agressifs sont aussi de véritables machines à produire des résultats et qui ne demandent qu’à être performants. Et ces résultats seront au rendez-vous uniquement si leurs équipes arrivent à comprendre et gérer leurs réactions excessives.

J’encourage ainsi les managers dits difficiles que je coache à livrer à leurs équipes leur mode d’emploi : expliquer en quoi leurs comportements ne sont pas à prendre de façon personnelle, mettre en évidence les aspects positifs et mettre au point des processus pour les aider à se calmer et à préserver les équipes lorsqu’ils s’emportent. C’est ce que j’ai mis en œuvre à de nombreuses reprises et avec succès.

5. Leur offrir des techniques simples et efficaces pour limiter l’impact de leurs comportements

Une fois que l’on a compris et mesuré l’inadéquation des réactions émotionnelles agressives, le plus simple est de mettre en place des techniques aussi concrètes qu’efficaces pour réduire leurs effets négatifs.

Quelques exemples :

  1.       En réunion, prendre l’habitude de faire une pause pour décompresser lorsque les tensions montent

  2.     Quand la pression monte en nous, sortir de la salle quelques minutes pour aller aux toilettes ou boire un verre d’eau, avant de revenir

  3.       Renforcer nos capacités d’écoute et reformuler même et surtout si ce qui est dit est faux ou nous attaque

  4.       Utiliser une structure de message simple et efficace pour exprimer notre désaccord  sans basculer dans l’agressivité.

  5.       Former toute l’équipe aux techniques de gestion du stress, par exemple la cohérence cardiaque, l’ancrage ou la position d’excellence

  6.       Instaurer des espaces de dialogue positifs, des entretiens réguliers qui permettent d’identifier les talents et leurs complémentarités

Et, bien sûr, truc classique, ne jamais envoyer un mail sous le coup de l’énervement. Attendre le lendemain et le modifier une fois que nous nous sentons plus calme !

Je suis bien sûr à votre disposition pour vous aider à approfondir et appliquer ces conseils

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