De 200 jours d’accidents de travail à zéro en deux ans : le miracle de l’écoute

En transformant profondément un site industriel divisé et en danger, l’expérience de Frédéric Huger est un petit miracle dont j’aimerais partager avec vous aujourd’hui les principales clés.

En 2018 Frédéric a pris la direction d’un site industriel menacé de fermeture. Deux suicides professionnels et un incendie volontaire avaient lourdement plombé l’ambiance ! Dès son arrivée, Frédéric a choisi de s’atteler à un sujet particulièrement problématique : les menaces liées aux enjeux de sécurité.

De 200 jours d’arrêt à zéro en deux ans

En 2019, date du début de ce processus, le site comptait 200 jours déclarés d’accidents du travail, deux après ce chiffre était tombé à … zéro ! Zéro accident du travail en 2021 et ce record continue, puisqu’à ce jour aucun incident n’a encore été déclaré. Comment ? Grâce à la création d’un espace ritualisé d’échanges libres.

Comment Frédéric et son équipe ont-ils fait ?

Frédéric part d’un constat : dire aux gens de respecter les nombreuses normes de sécurité ne permettait aucun progrès sur les résultats réels. L’injonction ne fonctionnant pas, il a décidé d’établir un réel dialogue avec les équipes. Il a pour cela appliqué une méthode aussi simple qu’effective : « une fois par mois, on sortait les gens de l’atelier pour les faire parler et travailler ensemble dans une salle. Ces séances d’une heure sont devenues des rituels, la dernière semaine de chaque mois était la semaine sécurité. ».

Ces moments étaient parfaits pour mettre en œuvre concrètement les principes fondamentaux que je préconise à mes clients. L’écoute, la reformulation, l’affirmation positive de ses besoins, la recherche de solution gagnant-gagnant font souvent partie de ces « choses que l’on sait déjà ». Mais savons-nous vraiment les appliquer ? Nous rendons-nous complètement compte des effets de transformation profonde qu’ils peuvent provoquer ?

Car, c’est l’application cohérente et constante de ces principes qui a créé le cadre nécessaire pour que les langues se délient et que la perspective sur la sécurité change radicalement. Et c’est l’attitude d’écoute et de bienveillance que Frédéric a cultivé qui a permis d’obtenir des résultats aussi impressionnants et aussi rapides. Alors que le site était menacé de fermeture, il est finalement le seul à être resté en activité même lorsque deux autres sites similaires du groupe ont été fermés.

Clé n°1 : la continuité

« Didier m’encourageait à répéter fréquemment les mêmes messages en utilisant l’image d’une petite balle qui vient taper sur une boule plus grosse, de façon régulière, et qui finit par la faire bouger », se rappelle Frédéric. La constance et la cohérence dans le message sont en effet capitales pour instaurer la confiance dans le processus et susciter l’engagement. Frédéric était présent à toutes les séances avec le même message d’écoute et de respect des uns et des autres : pas de chiffres, pas de discours préfabriqué, il était là pour échanger.

Clé n°2 : pas de jugement

Au début, bien sûr, les équipes se méfiaient et certains se montraient franchement opposés à cette nouveauté. Or, le cadre mis en place par Frédéric était soigné : une des règles claires depuis le départ était le non-jugement. Certains ont exprimé leurs frustrations et il a eu une phase tendue qui a duré un mois. Grâce à un travail d’acceptation et de déculpabilisation des uns et des autres, les employés ont commencé à jouer le jeu, et les langues se sont déliées. Le travail réel a alors commencé.

Frédéric commençait toujours par la même question : « Que s’est-il passé pendant ce mois-ci chez nous ? et dans l’entreprise ? ». Il racontait volontiers ses propres erreurs et incohérences : « Je racontais ma vie perso, que lorsque je bricolais le dimanche je ne mettais pas mes lunettes de sécurité ou encore que je regardais mon téléphone en conduisant. Il fallait que je sois capable de dire que j’étais en faute. »

Clé n°3 : s’engager, ensemble

Les gens apportaient leurs idées, leurs commentaires, racontaient ce qu’ils avaient vu dans les ateliers, sans juger mais en ajoutant leur pierre à l’édifice. « On prenait tous des engagements, et puis on essayait, jusqu’à y arriver. C’était étonnant comme à chaque fois, on ressortait emballés de ces séances d’échanges, car on était vraiment dans le partage, raconte Frédéric en souriant. Grâce à cela, on a changé de prisme, de culture. »

Clé n°4 : l’écoute active face aux opposants, pas évident pour un homme d’action

Apprendre à mieux maîtriser ses réactions instinctives face aux éléments les plus critiques a été fondamental pour désamorcer les résistances, notamment des délégués syndicaux. « J’ai beaucoup travaillé avec Didier sur mes émotions. Parfois j’avais des groupes difficiles, certains meneurs cherchaient à me pousser jusqu’à mes limites, ce n’était pas évident de ne pas m’énerver. Didier m’encourageait à rester en mode écoute, or je suis un homme d’action et il fallait me freiner. » Un des principes fondamentaux a été de laisser son interlocuteur vider son sac, de reformuler, même et surtout quand Frédéric n’était pas d’accord. Il a également été très attentif à faire parler les plus timides, en les interpelant régulièrement avec des questions ouvertes du type « et toi, où en es-tu ? Qu’est-ce qui te semble le plus important ?».

Clé n°5 : prendre du temps pour en gagner

« Je ressors de cette expérience, grandi car j’ai osé faire autrement, me lancer dans un challenge qui était réputé comme impossible. Cette approche très simple a permis de retourner toute la culture du site. Au-delà des résultats, ça a redonné du sens à ce que je fais. » Ses interlocuteurs ont été impressionnés par le « miracle » : cette usine menacée de fermeture est devenue un modèle pour les autres sites du groupe, et ce sur bien des aspects.

Frédéric a depuis pris la tête d’une usine plus importante. Il a commencé à y appliquer les mêmes principes.

Il est désormais convaincu que rien n’est impossible … à qui sait cultiver l’écoute !